Esta simulación se ambienta en SPACE-Y, una empresa con amplia experiencia en el envío de cohetes al espacio para recolectar datos que luego vende a Universidades y Centros de Investigación que se embarca en una misión inédita: lanzar un cohete a Marte para desplegar el explorador MarsLander y recolectar datos valiosos para sus clientes. Pero… el viaje a Marte es largo y por terrenos (o más bien espacios) desconocidos para SPACE-Y por lo que la misión está llena de incertidumbre y expectativas: ¿A qué riesgos nos exponemos? ¿Qué retos enfrentaremos? ¿Qué oportunidades se presentarán? ¿Nuestros servicios seguirán siendo relevantes a medida que avanza la misión? ¿Nuestra tecnología será adecuada para aprovechar las oportunidades que se presenten?…

 

En este entorno de incertidumbre, 'trabajará' en el equipo de Servicios Digitales y compartirá la responsabilidad de asegurar que los servicios digitales de SPACE-Y generan y entregan el valor esperado y que SPACE-Y está en capacidad de responder de forma ágil a los cambios en la demanda y en las preferencias de sus clientes. Para ello, ocupará alguno de los siguientes roles:

• Dueño del producto (en Servicios Digitales): recibe los requerimientos del área comercial y de servicio al cliente de SPACE-Y y gestiona el backlog de trabajo para asegurar que se logren las metas de la misión.

• Operaciones de Vuelo: gestiona el vuelo, vigilando que se resuelvan todos los asuntos encontrados antes de que impacten negativamente a la misión.

• Equipo de TI: resuelve asuntos y eventos según los acuerdos de servicio; asegura que las nuevas ofertas queden integradas en las prácticas operativas; atiende solicitudes, construye características y asegura que se liberen a tiempo; atiende la retroalimentación del cliente tan rápido como sea posible para garantizar altos puntajes en la satisfacción del cliente y construye el software necesario para soportar nueva demanda y cambios en la demanda del negocio y de los clientes y, al mismo tiempo, corrige errores en el software.

• Proveedor: soporta al equipo de TI y entrega servicios de soporte de datos y de almacenamiento de datos.

• Gestor del Servicio: gestiona las actividades de mejora continua y asegura que tanto servicios nuevos como modificados entreguen el valor requerido. 

 

Pero, desafortunadamente la capacidad de Servicio Digitales para trabajar en creación de valor está parcialmente bloqueada por ‘desperdicios’ como dar soporte a sistemas legados, aplicar soluciones temporales, falta de conocimiento y ejecutar procedimientos manuales de prueba y liberación. Servicios Digitales se enfrenta así al reto adicional de mejorar continuamente sus servicios de forma ágil para remover los 'desperdicios' mientras trabaja para entregar valor al negocio. Encontrar el balance adecuado entre mejorar el servicio y producir valor es crítico para el logro de los objetivos de la misión.

 

Esta simulación está estructurada con un enfoque iterativo (en sprints) en los que podrá explorar y experimentar como puede transformar a su organización de TI actual en una más Ágil y Lean con base en principios de la ITSM de próxima generación tales como ITIL®4, VeriSM™ y Agile Service Management, por mencionar algunos. Se experimentarán y discutirán los siguientes aspectos:

• ¿Cómo utilizar capacidades de la ITSM de nueva generación?

• ¿Cómo visualizar el trabajo, incrementar la velocidad y mejorar el flujo de trabajo?

• ¿Cómo involucrar a los proveedores en los servicios y utilizar la co-creación para diseñar y transferir nuestros servicios?

• ¿Cómo trabajar más estrechamente con desarrollo? 

• ¿Cómo mejorar nuestros servicios continuamente?

• ¿Cómo ser una organización de servicios flexible que responde rápidamente a demandas cambiantes?

• ¿Cómo se puede estar más enfocados en el cliente y desarrollar el “pensamiento de cliente” en los equipos?

• ¿Cómo gestionar la carga de trabajo de forma efectiva (extremo a extremo) y cómo reducir el trabajo no planeado?

• ¿Cómo aplicar la mejora continua como una capacidad (extremo a extremo) para mejorar el servicio y usar el principio del “servicio mínimo viable"?

• ¿Cómo incrementar la satisfacción tanto de clientes como de empleados?