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ITIL®4 Foundation

Sobre el curso

El curso ITIL®4 Foundation ha sido diseñado para ayudar a los candidatos a comprender los conceptos claves de la gestión de servicios según ITIL®4 y está basado en el programa de estudio especificado por AXELOS para obtener la certificación ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management - ITIL 4 Edition.

 

Este curso representa el punto de entrada a ITIL® 4 y persigue habilitar a los candidatos a mirar la gestión de servicios a través de un modelo operativo de extremo a extremo para la creación, entrega y mejora continua de productos y servicios habilitados por tecnología.

Al finalizar el curso, los participantes contarán con un entendimiento claro de:

  • Un enfoque holístico a la facilitación de la creación conjunta de valor con el cliente y otros interesados en la forma de productos y servicios.

  • Los principios guía de ITIL® 4.

  • Las dimensiones de la gestión de servicios.

  • Conceptos claves de Lean, Agile y DevOps y por qué son importantes para entregar valor al negocio.

  • Como las prácticas de ITIL® 4 mantendrán el valor y la importancia provista por los procesos de ITIL

    existentes al tiempo que se expanden para integrarse en diferentes áreas de la gestión de servicios y de TI, desde la demanda hasta el valor.

La versión Pro del curso hace uso de un caso de estudio (basado en un organización ficticia: Axle Car Hire) con el propósito de ayudar a los candidatos a entender y experimentar los principios guía de ITIL, el valor del servicio y las prácticas a través de retos y oportunidades de la vida real.

Versiones y duración
  • Versión Pro: 20 hrs.

  • Versión Select: 16 hrs.

Modos de entrega
  • En línea, máximo 12 participantes.

  • En sitio, máximo 16 participantes.

Audiencia

El público objetivo de este curso incluye, pero no se limita a:

  • Toda persona interesada en obtener un entendimiento básico del marco de trabajo de ITIL.

  • Toda persona interesada en entender como utilizar ITIL para mejorar la gestión de servicios de TI.

  • Personal de TI y de otras áreas que trabajen en organizaciones que hayan adoptado ITIL.

  • En general, cualquier persona que tenga algún interés en la gestión de servicios de TI.

Objetivos de aprendizaje
  • Entender los conceptos claves de la gestión de servicios acorde a ITIL.

  • Entender como los principios guía de ITIL pueden ayudar a una organización a adoptar y adaptar ITIL para gestionar sus servicios.

  • Entender las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

  • Entender el propósito y los componentes del Sistema de Valor del Servicio de ITIL y las actividades de la cadena de valor del servicio y cómo se interconectan.

  • Entender conceptos claves de la mejora continua.

  • Aprender sobre las prácticas de ITIL y como contribuyen a las actividades de la cadena de valor.

Requisitos previos

Ninguno en particular pero se recomienda tener familiaridad básica con la gestión de servicios de TI, agilidad, Lean y/o DevOps.

Materiales del curso
  • Manual del estudiante en formato pdf.

  • Libro oficial ITIL®4 Foundation.

  • Caso de estudio (PRO).

  • Lecturas adicionales (PRO).

  • Cuestionario previo al curso (PRO).

  • Tarjetas de referencia rápida (PRO).

  • Guía de preparación para el examen (PRO).

  • Exámenes de prueba.

Contenido
Módulo 1: Introducción al curso
  • Presentación de los participantes.

  • Generalidades del curso.

  • Objetivos de aprendizaje del curso.

  • Estructura del curso.

  • Agenda del curso.

  • Introducción a la gestión de servicios de TI en el mundo moderno.

  • Introducción a ITIL 4.

  • Estructura y beneficios de ITIL 4.

  • Caso de estudio: Axel Car Hire (PRO).

  • Caso de estudio: conozcamos a las personas claves en Axle (PRO).

  • Caso de estudio: la visión del director de TI en Axle (PRO).

  • Detalles del examen.

  • Esquema de certificación de ITIL 4.

 
Módulo 2: Gestión de servicios: conceptos claves
  • Intención y contexto.

  • Términos claves incluidos en el módulo.

  • Objetivos de aprendizaje del módulo.

  • Valor y creación conjunta de valor.

  • Valor: servicio, productos y recursos.

  • Relaciones de servicio.

  • Valor: resultados, costos y riesgos.

  • Ejercicio: preguntas de selección simple.

 
Módulo 3: Los principios guía
  • Intención y contexto.

  • Identificando los principios guía.

  • Términos claves incluidos en el módulo.

  • Objetivos de aprendizaje del módulo.

  • Los siete principios guía.

  • Aplicando los principios guía.

  • Ejercicio: preguntas de selección simple.

 
Módulo 4: Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
  • Intención y contexto.

  • Las cuatro dimensiones.

  • Términos claves incluidos en el módulo.

  • Las cuatro dimensiones y el sistema de valor del servicio.

  • Objetivos de aprendizaje del módulo.

  • Organizaciones y personas.

  • Información y tecnología.

  • Socios y proveedores.

  • Flujos de valor y procesos.

  • Factores externos y el modelo PESTLE.

  • Ejercicio: preguntas de selección simple.

 
Módulo 5: El sistema de valor del servicio
  • Intención y contexto.

  • El sistema de valor del servicio y la cadena de valor del servicio.

  • Objetivos de aprendizaje del módulo.

  • Generalidades del sistema de valor del servicio.

  • Generalidades de la cadena de valor del servicio.

  • Ejercicio: preguntas de selección simple.

 
Módulo 6: Mejora continua
  • Intención y contexto.

  • Términos claves incluidos en el módulo.

  • Introducción a la mejora continua.

  • Objetivos de aprendizaje del módulo.

  • El modelo de mejora continua.

  • Relación entre la mejora continua y los principios guía.

  • Ejercicio: preguntas de selección simple.

 
Módulo 7: Las prácticas de ITIL
  • Intención y contexto.

  • Las prácticas de gestión de ITIL.

  • Objetivos de aprendizaje del módulo.

  • Términos claves incluidos en el módulo.

  • Práctica: mejora continua.

  • Práctica: habilitación del cambio.

  • Práctica: gestión de incidentes.

  • Práctica: gestión de problemas.

  • Práctica: gestión de solicitudes de servicio.

  • Práctica: mesa de servicio.

  • Práctica: gestión de niveles de servicio.

  • Propósito de las prácticas de ITIL.

  • Ejercicio: resolviendo un incidente.

Preparación para el examen.
  • Información sobre el examen.

  • Recomendaciones.

Información del examen

Los exámenes de certificación en ITIL son gestionados por PeopleCert:

  • Entrega: en línea, con supervisión via cámara web.

  • Formato: libro cerrado.

  • Duración: 60 minutos (15 minutos adicionales si se presenta en un idioma diferente al nativo).

  • Cantidad de preguntas: 40 preguntas de selección simple.

  • Nota mínima aprobatoria: 65% (de aciertos).

  • Prerrequisitos: no existen requisitos previos formales, se recomienda que el participante haya completado la capacitación ITIL® 4 Foundation. 

Certificado y badge
  • Certificado ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management - ITIL 4 Edition en pdf una vez aprobado el examen.

  • Certificado impreso oficial con costo adicional una vez aprobado el examen.

  • Badge por Axelos previo registro en MyAxelos. Aplican condiciones. Más información aquí.

Queremos ayudarte con tus requerimientos de formación,  ¡contáctanos!