
ITIL®4 Foundation
Sobre el curso
El curso ITIL®4 Foundation ha sido diseñado para ayudar a los candidatos a comprender los conceptos claves de la gestión de servicios según ITIL®4 y está basado en el programa de estudio especificado por AXELOS para obtener la certificación ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management - ITIL 4 Edition.
Este curso representa el punto de entrada a ITIL® 4 y persigue habilitar a los candidatos a mirar la gestión de servicios a través de un modelo operativo de extremo a extremo para la creación, entrega y mejora continua de productos y servicios habilitados por tecnología.
Al finalizar el curso, los participantes contarán con un entendimiento claro de:
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Un enfoque holístico a la facilitación de la creación conjunta de valor con el cliente y otros interesados en la forma de productos y servicios.
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Los principios guía de ITIL® 4.
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Las dimensiones de la gestión de servicios.
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Conceptos claves de Lean, Agile y DevOps y por qué son importantes para entregar valor al negocio.
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Como las prácticas de ITIL® 4 mantendrán el valor y la importancia provista por los procesos de ITIL
existentes al tiempo que se expanden para integrarse en diferentes áreas de la gestión de servicios y de TI, desde la demanda hasta el valor.
La versión Pro del curso hace uso de un caso de estudio (basado en un organización ficticia: Axle Car Hire) con el propósito de ayudar a los candidatos a entender y experimentar los principios guía de ITIL, el valor del servicio y las prácticas a través de retos y oportunidades de la vida real.
Versiones y duración
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Versión Pro: 20 hrs.
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Versión Select: 16 hrs.
Modos de entrega
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En línea, máximo 12 participantes.
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En sitio, máximo 16 participantes.
Audiencia
El público objetivo de este curso incluye, pero no se limita a:
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Toda persona interesada en obtener un entendimiento básico del marco de trabajo de ITIL.
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Toda persona interesada en entender como utilizar ITIL para mejorar la gestión de servicios de TI.
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Personal de TI y de otras áreas que trabajen en organizaciones que hayan adoptado ITIL.
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En general, cualquier persona que tenga algún interés en la gestión de servicios de TI.
Objetivos de aprendizaje
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Entender los conceptos claves de la gestión de servicios acorde a ITIL.
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Entender como los principios guía de ITIL pueden ayudar a una organización a adoptar y adaptar ITIL para gestionar sus servicios.
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Entender las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
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Entender el propósito y los componentes del Sistema de Valor del Servicio de ITIL y las actividades de la cadena de valor del servicio y cómo se interconectan.
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Entender conceptos claves de la mejora continua.
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Aprender sobre las prácticas de ITIL y como contribuyen a las actividades de la cadena de valor.
Requisitos previos
Ninguno en particular pero se recomienda tener familiaridad básica con la gestión de servicios de TI, agilidad, Lean y/o DevOps.
Materiales del curso
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Manual del estudiante en formato pdf.
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Libro oficial ITIL®4 Foundation.
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Caso de estudio (PRO).
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Lecturas adicionales (PRO).
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Cuestionario previo al curso (PRO).
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Tarjetas de referencia rápida (PRO).
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Guía de preparación para el examen (PRO).
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Exámenes de prueba.
Contenido
Módulo 1: Introducción al curso
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Presentación de los participantes.
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Generalidades del curso.
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Objetivos de aprendizaje del curso.
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Estructura del curso.
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Agenda del curso.
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Introducción a la gestión de servicios de TI en el mundo moderno.
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Introducción a ITIL 4.
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Estructura y beneficios de ITIL 4.
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Caso de estudio: Axel Car Hire (PRO).
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Caso de estudio: conozcamos a las personas claves en Axle (PRO).
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Caso de estudio: la visión del director de TI en Axle (PRO).
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Detalles del examen.
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Esquema de certificación de ITIL 4.
Módulo 2: Gestión de servicios: conceptos claves
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Intención y contexto.
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Términos claves incluidos en el módulo.
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Objetivos de aprendizaje del módulo.
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Valor y creación conjunta de valor.
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Valor: servicio, productos y recursos.
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Relaciones de servicio.
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Valor: resultados, costos y riesgos.
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Ejercicio: preguntas de selección simple.
Módulo 3: Los principios guía
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Intención y contexto.
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Identificando los principios guía.
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Términos claves incluidos en el módulo.
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Objetivos de aprendizaje del módulo.
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Los siete principios guía.
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Aplicando los principios guía.
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Ejercicio: preguntas de selección simple.
Módulo 4: Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
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Intención y contexto.
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Las cuatro dimensiones.
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Términos claves incluidos en el módulo.
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Las cuatro dimensiones y el sistema de valor del servicio.
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Objetivos de aprendizaje del módulo.
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Organizaciones y personas.
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Información y tecnología.
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Socios y proveedores.
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Flujos de valor y procesos.
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Factores externos y el modelo PESTLE.
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Ejercicio: preguntas de selección simple.
Módulo 5: El sistema de valor del servicio
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Intención y contexto.
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El sistema de valor del servicio y la cadena de valor del servicio.
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Objetivos de aprendizaje del módulo.
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Generalidades del sistema de valor del servicio.
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Generalidades de la cadena de valor del servicio.
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Ejercicio: preguntas de selección simple.
Módulo 6: Mejora continua
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Intención y contexto.
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Términos claves incluidos en el módulo.
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Introducción a la mejora continua.
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Objetivos de aprendizaje del módulo.
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El modelo de mejora continua.
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Relación entre la mejora continua y los principios guía.
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Ejercicio: preguntas de selección simple.
Módulo 7: Las prácticas de ITIL
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Intención y contexto.
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Las prácticas de gestión de ITIL.
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Objetivos de aprendizaje del módulo.
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Términos claves incluidos en el módulo.
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Práctica: mejora continua.
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Práctica: habilitación del cambio.
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Práctica: gestión de incidentes.
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Práctica: gestión de problemas.
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Práctica: gestión de solicitudes de servicio.
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Práctica: mesa de servicio.
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Práctica: gestión de niveles de servicio.
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Propósito de las prácticas de ITIL.
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Ejercicio: resolviendo un incidente.
Preparación para el examen.
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Información sobre el examen.
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Recomendaciones.
Información del examen
Los exámenes de certificación en ITIL son gestionados por PeopleCert:
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Entrega: en línea, con supervisión via cámara web.
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Formato: libro cerrado.
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Duración: 60 minutos (15 minutos adicionales si se presenta en un idioma diferente al nativo).
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Cantidad de preguntas: 40 preguntas de selección simple.
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Nota mínima aprobatoria: 65% (de aciertos).
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Prerrequisitos: no existen requisitos previos formales, se recomienda que el participante haya completado la capacitación ITIL® 4 Foundation.
Certificado y badge
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Certificado ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management - ITIL 4 Edition en pdf una vez aprobado el examen.
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Certificado impreso oficial con costo adicional una vez aprobado el examen.
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Badge por Axelos previo registro en MyAxelos. Aplican condiciones. Más información aquí.