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  • Luis Caldera

El iceberg de ITSM


Cuando estaba elaborando la (primera) página de Kessel Pok SAS, quería ayudar a los visitantes a entender que ITSM (o la gestión de servicios de TI) involucra mucho más que un framework y que para ser exitoso en su adopción se tenía que ver a ITSM desde diferentes perspectivas (sistema de gestión, práctica profesional y cultura) y considerar el contexto organizacional en el cual se iba a desarrollar. Para elaborar este mensaje, me basé en el modelo IPPF® del Instituto de Auditores Internos, en la estructura de sistema de gestión de FitSM y en el whitepaper Cultural transformation and ITSM – the challenges are cultural and technical por Colin Rudd.

Esta forma de interpretar a la gestión de servicios de TI generó muchas inquietudes en los visitantes a la página y en las personas que escuchaban el mensaje comercial de Kessel Pok, lo que me llevó a buscar una forma gráfica de presentar el mensaje de forma unificada. La metáfora gráfica que necesitaba tenía que representar la necesidad de tener un enfoque cohesionado a ITSM, donde se evidenciara que para que ITSM fuera exitoso, debían alinearse e integrarse las tres perspectivas (práctica profesional, sistema de gestión y cultura) y que además, el éxito dependería de estar en un entorno adecuado (contexto de la organización). Esto me llevó a la metáfora (muy común en TI) del iceberg, dado que el iceberg necesita de un entorno adecuado para flotar y debe ser sólido para no resquebrajarse y mantenerse como una gran unidad. Por otro lado, la metáfora del iceberg también serviría para explicar que mientras más solida sea la gestión de servicios de TI y mejor sea el contexto organizacional para ITSM, mejor será el servicio entregado al cliente y más visible será la ITSM para el negocio.


Como se puede ver en la figura, el iceberg está conformado por la práctica profesional, el sistema de gestión y la cultura. Las proporciones de cada uno de estos elementos en el iceberg representan el grado de importancia que tiene cada uno de ellos para el éxito de ITSM en las organizaciones. Esta asignación es enteramente subjetiva y es el reflejo de mi experiencia, de haber trabajado en ITSM por un poco más de 20 años (mi primer contacto con ITSM se dio en 1996 con ITIL® v2). En la figura también se puede ver lo importante del entorno organizacional y además, se identifica que la parte visible del iceberg sería el servicio que es lo único de la gestión de servicios que ven los usuarios y los clientes.


El iceberg también ayuda a explicar los habilitadores de ITSM (o las 4P del diseño como se define en la bibliografía de ITIL®) y el ABC de ICT® (actitud, comportamiento -behavior- y cultura), concepto desarrollado por Gamingworks para explicar el impacto y la importancia que tienen las personas y la organización en el éxito de las iniciativas de ITSM. El iceberg permite mostrar que los clientes y usuarios tienen visibilidad sobre algunos elementos de cada P mientras que la mayoría de estos elementos y la complejidad de sus interrelaciones y dependencias queda “escondida” dentro de TI. Por ejemplo:

  • Personas: los clientes tienen visibilidad con el Gestor de Niveles de Servicio durante las negociaciones de SLA o en las reuniones de revisión de servicio, mientras que los usuarios tienen visibilidad con los operadores de la mesa de servicios que reciben las solicitudes de servicio o con los técnicos que resuelven incidentes en sitio, además, según el ABC de ICT®, en estas interacciones, lo que se hace visible es el comportamiento de estas personas. Complejidades como los planes de formación, la estructuración de las funciones, las dependencias con otras funciones, la conformación de equipos de trabajo o la asignación de roles así como las actitudes y la cultura (partes del ABC), quedan al interior de TI.

  • Socios/aliados (Partners): clientes y usuarios pueden tener visibilidad sobre los socios/aliados si la mesa de servicios está tercerizada, sin embargo, aspectos como los contratos o acuerdos de soporte (UA) y las mediciones del desempeño de los partners, quedan al interior de TI.

  • Productos: clientes y usuarios pueden tener acceso a herramientas que automaticen al Catálogo de Servicios, de auto ayuda para la gestión de incidentes o para preguntas frecuentes (FAQ), pero las integraciones, las interfaces, las plataformas sobre las que corren y las arquitecturas, quedan escondidas en TI. Procesos: clientes y usuarios pueden tener visibilidad sobre el proceso Gestión del Catálogo de Servicios durante la documentación de los servicios, el proceso Gestión de Incidentes en las interacciones con los operadores de la mesa de servicios para registrar el incidente u obtener actualizaciones de estados, o el proceso Satisfacción de Requerimientos cuando se solicita información sobre un servicio. Toda la complejidad de las interacciones, relaciones y dependencias, así como los aspectos de automatización y documentación, quedan al interior de TI.

El resultado de utilizar este enfoque ha sido muy satisfactorio ayudándome a explicar la gestión de servicios en su justa dimensión, sin embargo, una pregunta que normalmente surge es ¿y dónde queda el negocio, dado que todo parece muy enfocado en TI? Una sugerencia que me dieron para dejarlo claro es agregar un helicóptero llamado "requerimientos del negocio" que hala el iceberg hacia arriba, sin embargo, la respuesta es que el negocio y sus requerimientos y expectativas deben quedar "integrados" en el contexto organizacional a través de la estrategia (de servicios), los objetivos y las metas de TI.

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