ITIL®4, los sabios ciegos y el elefante

En días pasados mi esposa me comentó sobre una historia que había escuchado durante un curso en el que estaba participando y que le pareció sumamente interesante. La historia resultó ser un cuento popular (o fábula o parábola) originario de India que se llama “Los seis sabios ciegos y el elefante”. Del cuento se consiguen varias versiones en internet, esta es una de las más cortas que conseguí (enlace):


“Había una vez seis ancianos ciegos de gran saber, los cuales jamás habían visto o conocido lo que era un elefante. Estos sabios, al no poder ver, usaban el tacto con el fin de poder conocer los objetos y seres del mundo. Un día, y sabiendo que su rey tenía uno de estos animales en su poder, le pidieron humildemente poder conocerlo. El soberano aceptó y los llevó ante el animal, al cual los sabios se acercaron para reconocerlo. El primero de los sabios tocó uno de los colmillos del ser, llegando a la conclusión de que un elefante era agudo y liso como una lanza. Otro tocó su cola, pensando que el elefante

era como una cuerda. Otro llegó a la trompa del elefante, indicando que era como una serpiente. El cuarto tocó la rodilla del animal, indicando que más bien era como un árbol. Un quinto consideró que los demás se equivocaban, pues tocó la oreja del paquidermo y llegó a la conclusión de que el elefante es como un abanico. El último sabio tocó el lomo, indicando que el elefante era realmente como una pared fuerte y rugosa. Los seis sabios empezaron a discutir y pelearse por ver quién tenía razón. En ello le consultaron a otro sabio, el cual sí gozaba del don de la visión, y tras consultarle se dieron cuenta de que todos tenían parte de razón, al haber conocido solo parte de una misma realidad”.


Cuando escuché el cuento por parte de mi esposa la primera vez, enseguida me vino a la mente el pensamiento de silo que tanto afecta a TI.


En el contexto de la gestión de servicios de TI (ITSM), el elefante podría ser un servicio de TI. Si en la organización predomina el pensamiento de silo, entonces para las personas de soporte el servicio podría ser la solución de una falla y el mantenimiento; para las personas de infraestructura, la interconexión entre servidores y elementos de red; para los desarrolladores, el desarrollo de una aplicación a la medida; para la mesa de servicio, la atención del usuario y responder a sus necesidades; y así sucesivamente. Al igual que los sabios ciegos con el elefante, todos tienen parte de razón y están equivocados al mismo tiempo.



Según ITIL®4, un servicio es el medio para habilitar la co-creación de valor con el cliente al facilitar los resultados que desea obtener sin que el cliente tenga que hacerse responsable de costos y riesgos específicos y se presenta al cliente a través de ofertas de servicio construidas combinando tres elementos: bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. En nuestro ejemplo de servicio de TI vamos a suponer que no hay transferencia de bienes, solo acceso a recursos y acciones de servicio. En ese sentido, la infraestructura (servidores, elementos de comunicación…) y las aplicaciones son recursos a los que el usuario del servicio tiene acceso y la resolución de fallas, el mantenimiento, la atención de usuarios y responder a las necesidades del usuario son acciones de servicio. Cada recurso y/o acción de servicio es un aspecto importante del servicio pero ninguno es el servicio por sí mismo.


Si en la organización predomina el pensamiento de silo, ITIL®4 es un aliado importante para eliminarlo ya que ITIL®4 está diseñado para romper los silos organizacionales con el Sistema de Valor del Servicio (SVS) y fomentar el pensamiento holístico en la gestión de servicios de TI con el modelo de las 4 dimensiones. ITIL®4 nos puede ayudar de muchas formas a eliminar el pensamiento de silo y mitigar (y hasta eliminar) su efecto negativo, por ejemplo:

  • El principio “foco en el valor” nos permite establecer un objetivo común para todos los involucrados en el desarrollo, la entrega y la mejora del servicio que nos obliga a ver más allá de las fronteras del silo.

  • La Cadena de Valor del Servicio nos brinda un modelo operativo para construir flujos de valor de extremo a extremo enfocados en las necesidades del cliente/usuario.

  • El principio “colabora y promueve la visibilidad” promueve el trabajo colaborativo entre todos los involucrados y dar visibilidad al flujo y al estado del trabajo (p.ej. usando un tablero kanban) para que todos estén en la misma página.

  • El principio “piensa y trabaja de manera holística” nos llama a ver y entender el todo: cuál es el servicio y como está compuesto y como cada acción, paso de flujo de valor o práctica aporta a la entrega de valor al consumidor del servicio, como se interrelacionan y cuál es la dependencia entre ellos.

En la fábula de los sabios y el elefante aplicada a ITSM, ITIL®4 sería el sabio que puede ver y hace caer en cuenta a los sabios ciegos (infraestructura, mesa de servicios, desarrollo….) de que cada uno tiene una visión limitada de la realidad (el servicio).

28 visualizaciones0 comentarios