Pensamiento de silo en TI: por qué ocurre y cómo ITIL® 4 lo elimina

En días pasados mi esposa me comentó sobre una historia que había escuchado durante un curso en el que estaba participando y que le pareció sumamente interesante. La historia resultó ser un cuento popular originario de India que se llama "Los seis sabios ciegos y el elefante". Del cuento se consiguen varias versiones en internet; esta es una de las más cortas:

La fábula de los seis sabios ciegos y el elefante

“Había una vez seis ancianos ciegos de gran saber, los cuales jamás habían visto o conocido lo que era un elefante. Estos sabios, al no poder ver, usaban el tacto con el fin de poder conocer los objetos y seres del mundo. Un día, y sabiendo que su rey tenía uno de estos animales en su poder, le pidieron humildemente poder conocerlo. El soberano aceptó y los llevó ante el animal, al cual los sabios se acercaron para reconocerlo. El primero de los sabios tocó uno de los colmillos del ser, llegando a la conclusión de que un elefante era agudo y liso como una lanza. Otro tocó su cola, pensando que el elefante

era como una cuerda. Otro llegó a la trompa del elefante, indicando que era como una serpiente. El cuarto tocó la rodilla del animal, indicando que más bien era como un árbol. Un quinto consideró que los demás se equivocaban, pues tocó la oreja del paquidermo y llegó a la conclusión de que el elefante es como un abanico. El último sabio tocó el lomo, indicando que el elefante era realmente como una pared fuerte y rugosa. Los seis sabios empezaron a discutir y pelearse por ver quién tenía razón. En ello le consultaron a otro sabio, el cual sí gozaba del don de la visión, y tras consultarle se dieron cuenta de que todos tenían parte de razón, al haber conocido solo parte de una misma realidad”.

El elefante en TI: cómo el pensamiento de silo distorsiona la realidad del servicio

Cuando escuché el cuento por parte de mi esposa la primera vez, enseguida me vino a la mente el pensamiento de silo que tanto afecta a TI.

En el contexto de la gestión de servicios de TI (ITSM), el elefante podría ser un servicio de TI. Si en la organización predomina el pensamiento de silo, entonces para las personas de soporte el servicio podría ser la solución de un evento o un incidente y el mantenimiento; para las personas de infraestructura, la interconexión entre servidores y elementos de red; para los desarrolladores, el desarrollo de una aplicación a la medida; para la mesa de servicio, la atención del usuario y responder a sus necesidades; y así sucesivamente. Al igual que los sabios ciegos con el elefante, todos tienen parte de razón y están equivocados al mismo tiempo.

¿Qué es un servicio de TI según ITIL 4?

Según ITIL 4, un servicio es el medio para habilitar la co-creación de valor con el cliente al facilitar los resultados que desea obtener, sin que el cliente tenga que hacerse responsable de costos y riesgos específicos. El servicio se presenta al cliente a través de ofertas construidas combinando tres elementos: bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.

En nuestro ejemplo de servicio de TI vamos a suponer que no hay transferencia de bienes, solo acceso a recursos y acciones de servicio. En ese sentido, la infraestructura (servidores, elementos de comunicación…) y las aplicaciones son recursos a los que el usuario tiene acceso, mientras que la resolución de fallas, el mantenimiento, la atención de usuarios y responder a las necesidades del usuario son acciones de servicio.

Cada recurso y/o acción de servicio es un aspecto importante del servicio, pero ninguno es el servicio por sí mismo. Exactamente como cada sabio tenía razón sobre la parte del elefante que tocaba, pero ninguno entendía al animal completo.

Cómo ITIL 4 rompe el pensamiento de silo en la gestión de servicios TI

Si en la organización predomina el pensamiento de silo, ITIL 4 es un aliado importante para eliminarlo. ITIL 4 está diseñado precisamente para romper esas barreras con el Sistema de Valor del Servicio (SVS) y fomentar el pensamiento holístico en la gestión de servicios de TI con el modelo de las 4 dimensiones.

ITIL 4 nos puede ayudar de muchas formas a eliminar el pensamiento de silo y mitigar (y hasta eliminar) su efecto negativo, por ejemplo:

• El principio “foco en el valor” nos permite establecer un objetivo común para todos los involucrados en el desarrollo, la entrega y la mejora del servicio que nos obliga a ver más allá de las fronteras del silo.

• La Cadena de Valor del Servicio nos brinda un modelo operativo para construir flujos de valor de extremo a extremo enfocados en las necesidades del cliente/usuario.

• El principio “colabora y promueve la visibilidad” promueve el trabajo colaborativo entre todos los involucrados y dar visibilidad al flujo y al estado del trabajo (p.ej. usando un tablero kanban) para que todos estén en la misma página.

• El principio “piensa y trabaja de manera holística” nos llama a ver y entender el todo: cuál es el servicio y como está compuesto y como cada acción, paso de flujo de valor o práctica aporta a la entrega de valor al consumidor del servicio, como se interrelacionan y cuál es la dependencia entre ellos.

ITIL 4 como el sabio que puede ver

Volviendo a la fábula: en la historia, el sabio que sí puede ver es quien hace caer en cuenta a los demás de que cada uno tiene solo una visión parcial de la realidad. En la gestión de servicios TI, ITIL 4 cumple exactamente ese rol.

Los equipos de infraestructura, la mesa de servicios, el equipo de desarrollo... todos tocan partes reales del servicio. Todos tienen razón desde su perspectiva. El problema no es que estén equivocados, sino que cada uno cree que su parte es el todo. ITIL 4 les da el marco para levantar la vista, ver el elefante completo y trabajar juntos hacia lo que realmente importa: el valor para el cliente.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el pensamiento de silo en TI?

El pensamiento de silo ocurre cuando los equipos de una organización TI operan de forma aislada, optimizando sus propias tareas sin visión del servicio completo. Cada área conoce bien su parte, pero nadie tiene la imagen total. El resultado son fricciones entre equipos, procesos desconectados e impactos negativos para el usuario que nadie asume como propios.

¿Qué es el SVS de ITIL 4 y cómo ayuda a eliminar los silos?

El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL 4 describe cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos para habilitar la co-creación de valor. Al poner el valor al cliente en el centro —y no los procesos de cada área— obliga a los equipos a mirar más allá de sus fronteras y colaborar en flujos de valor de extremo a extremo.

¿Cuáles son las 4 dimensiones de ITIL 4?

Las 4 dimensiones de la gestión de servicios en ITIL 4 son: Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores, y Flujos de valor y procesos. Estas dimensiones garantizan que ningún aspecto del servicio se gestione de forma aislada y que todos los equipos considerados responsables del servicio tengan en cuenta los mismos factores al tomar decisiones.

Si mientras leías te reconociste en alguno de los sabios ciegos (o si reconociste a tu organización entera) probablemente ya sabes que el problema no es de personas sino de marco de trabajo. En nuestros cursos de ITIL trabajamos exactamente eso: cómo construir la visión compartida del servicio que rompe los silos. Revisa las fechas disponibles en la sección de cursos y eventos.