ITIL Foundation (Version 5): ¿Por qué es útil aunque ya tengas ITIL 4?

Curso ITIL Foundation (Version 5) - Gestión de productos y servicios digitales

Si estás evaluando tomar el curso ITIL® Foundation (Version 5), este artículo es para ti, incluso si ya tienes la certificación ITIL 4 Foundation o si no tienes planes de desarrollarte profesionalmente en ITIL. En este post te explico por qué esta nueva versión es relevante para cualquier persona que trabaje con tecnologías digitales, y qué lo hace diferente a todos los cursos ITIL Foundation anteriores.

El problema histórico de los cursos ITIL Foundation

Los cursos de ITIL Foundation siempre han seguido más o menos el mismo libreto: comienzan con un poco de contexto empresarial para el ITIL del momento para luego entrar de lleno en los conceptos de ITSM (IT Service Management) y de ITIL, explicando poco (o nada) sobre el entorno de TI y sobre cómo ITIL es un marco apropiado para implementar una ITSM adecuada para ese entorno.

TI como entorno ordenado: un mito que duró demasiado

Estructurar el curso de esta forma era, en mi opinión, el resultado de la percepción que, por muchos años, se tuvo de que las TI eran entornos ordenados, entornos en los que existe una relación lineal entre causa y efecto: si observo A es porque ocurrió B y entonces aplico C. La identificación de B se logra como resultado de una clasificación o de un análisis, y C es la forma predeterminada de resolver B. Ejemplo: si no puedo ejecutar una transacción (A) es porque ocurrió un incidente (B) y aplico el proceso de gestión de incidentes (C). Esta predictibilidad percibida hacía innecesario explicar el entorno, simplemente había que explicar todos los posibles A con sus respectivos C: qué es un incidente y cómo es el proceso de gestión de incidentes, qué es un problema y cómo es el proceso de gestión de problemas, y así sucesivamente.

Y es quizás por esa misma percepción de orden en TI que las fuentes de referencia (marcos como ITIL o COBIT y estándares como ISO 20000) se organizaron inicialmente en procesos, y que el foco de la gestión estaba en las salidas de esos procesos (incidentes resueltos, cambios ejecutados, solicitudes atendidas) y en cómo estas salidas respaldaban los niveles de servicio comprometidos.

La complejidad de TI que ITIL Foundation ignoró durante años

Del entorno lineal al entorno complejo: Cynefin e ITSM

TI no es un entorno ordenado; es un entorno de complejidad variable (mayormente complejo, como lo define Cynefin), y con el paso del tiempo las organizaciones comenzaron a tener cada vez más dificultades para gestionar sus servicios con las recomendaciones de los marcos de ITSM tradicionales (esto en la época de ITIL v3, aún estructurado en procesos). En los entornos complejos no hay una relación lineal entre causa y efecto: A puede ser el resultado de B o de la combinación de muchas letras del alfabeto, y la forma de resolver, ya sea B o la combinación de letras que resulte, es situacional y depende de muchas variables internas y externas a TI.

ITIL 4 Foundation: un avance importante, pero con contexto incompleto

Axelos (en su momento propietarios de ITIL) reconoció esta realidad y desarrolló ITIL 4 desde cero para entornos complejos. Pero el curso Foundation mantuvo la misma estructura de siempre: un poco de contexto empresarial (4ta revolución industrial, economía de servicios, TI bi-modal), conceptos de ITSM (gestión de servicios, servicio, valor, etc.), conceptos de ITIL (SVS, 4 dimensiones del servicio, prácticas y sus términos clave, mejora continua, etc.), y nada sobre el entorno. Todos los temas relacionados con el entorno y su complejidad quedaron para los cursos y las certificaciones intermedias o de especialistas.

El marco se sentía "etéreo"

Para las personas que comenzaban con ITSM, con ITIL 4 o con ITIL en general, el marco era difícil de entender y hasta "esotérico" y "etéreo", como me comentaron alguna vez. Entender por qué el SVS era intencionalmente de alto nivel, por qué se necesitan unos principios guía, por qué hablar de prácticas y no de procesos, etc., sin hablar del contexto, es sumamente difícil. Y el contexto no es solo que estamos en un entorno de complejidad variable: también incluye el gobierno (que nunca entendí por qué se excluyó del curso de fundamentos), el modelo operativo y los flujos de valor, las formas de trabajar y, por supuesto, las cuatro dimensiones entendidas como fuentes de recursos.

Todos estos aspectos los fui integrando poco a poco en mis cursos a medida que yo también iba aprendiendo. Cuando comencé a entregar el curso me centraba en el syllabus, en cubrir toda la temática y explicar en detalle cada concepto; entendía que esa era la mejor forma de preparar a los estudiantes para su examen. Pero a medida que avanzaba con ITIL 4 (integrando mis conocimientos con DevOps, Value Stream Management, Agilidad/Scrum, TOC, pensamiento sistémico y sumergiéndome en Cynefin) comencé a cambiar mi percepción del curso y a darle mayor relevancia a la comprensión del marco por encima de la preparación para el examen. Para ello era importante hablar del contexto, así que fui integrando referencias a la complejidad de TI y a la forma como el marco permitía implementar una ITSM adecuada para ese entorno complejo. Y entonces comenzaron a aparecer los "a-ha moments" de los estudiantes, lo que me indicaba que realmente estaban comprendiendo ITIL 4.

Qué cambia con ITIL Foundation (Version 5)

Y llegó ITIL (Version 5). Este nuevo ITIL, completamente preparado para el mundo digital en el que nos encontramos (naturalmente complejo, no lineal, incierto y ambiguo) nos introduce a un nuevo paradigma de gestión: la gestión de productos y servicios digitales (DPSM por sus siglas en inglés). Y como es natural, viene con un nuevo esquema de certificación que comienza con el curso ITIL Foundation (Version 5).

Complejidad, gobernanza y modelo operativo desde el primer día

Acá viene lo bueno, PeopleCert (ahora dueño de ITIL) reconoce la importancia del contexto para el marco y se encargó, dentro de las limitaciones de tiempo y contenido para un curso de fundamentos, de que el curso ITIL Foundation (Version 5) incluyera las referencias necesarias al contexto de gestión de productos y servicios digitales sin distraer la atención en los aspectos del marco que lo hacen adecuado para este contexto. Así, en este curso hablamos de complejidad, de gobernanza, del modelo operativo, de sistemas de gestión, del comportamiento como sistema del proveedor de productos y servicios, etc.

El Nuevo ITIL y su integración con DevOps, Agile, SRE y AIOps

Además, ITIL Foundation (Version 5) introduce de forma más explícita (dentro de las limitaciones de tiempo y contenido de un curso de fundamentos) cómo ITIL coexiste con otras formas de trabajar como DevOps, agilidad, SRE y AIOps. Esto lo convierte en un curso relevante no solo para quienes vienen de un perfil ITSM tradicional, sino para profesionales que ya trabajan con estas disciplinas y quieren entender cómo se integran en un modelo de gestión más amplio.

Inteligencia artificial en la gestión de productos y servicios digitales

Y finalmente, ITIL (Version 5) es la primera edición de un curso de fundamentos de ITIL en la que se hace referencia a las tendencias tecnológicas y a cómo impactan en la disciplina de gestión, con la inteligencia artificial como protagonista. Esto lo posiciona como un curso genuinamente actualizado para el momento que viven las organizaciones de TI hoy.

¿Para quién es realmente el curso ITIL Foundation (Version 5)?

Todo lo anterior hace que este curso sea útil no solo para los practicantes de ITIL, ITSM y DPSM, sino para:

• Profesionales de DevOps y agilidad que quieren entender cómo su trabajo encaja en un modelo de gestión de productos y servicios digitales.

• Líderes y gestores de TI que necesitan un lenguaje común para hablar de complejidad, gobernanza y valor.

• Quienes ya tienen ITIL 4 Foundation y quieren ampliar su conocimiento sobre ITIL y el contexto de la gestión de productos y servicios digitales.

• Cualquier persona que esté, de una u otra forma, involucrada con productos y/o servicios digitales, independientemente de su rol.

¿Te interesa certificarte en ITIL Foundation (Version 5)?

Si quieres saber cuándo es el próximo curso ITIL Foundation (Version 5), revisa nuestra agenda de cursos o escríbenos directamente. Te ayudamos a evaluar si este es el mejor punto de entrada para tu perfil profesional, ya sea que estés comenzando en ITSM o que vengas de ITIL 4, DevOps o cualquier otra disciplina de gestión de tecnología.