TI como sistema complejo: cómo el SVS de ITIL mitiga la complejidad

¿Qué es un sistema?

Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan entre sí para cumplir un propósito. Estos elementos incluyen:

• Componentes, como personas, recursos, tecnologías o reglas.

• Relaciones e interacciones, que conectan los componentes y definen su influencia mutua.

• Propósito, que da sentido al sistema y orienta su funcionamiento.

• Límite o frontera, que delimita qué pertenece al sistema y qué queda fuera de él.

• Entorno o contexto, que influye de forma constante en su comportamiento.

• Entradas, que el sistema recibe desde su entorno.

• Salidas, que representan los resultados que produce.

• Flujos, a través de los cuales circulan información, energía o recursos.

• Mecanismos de retroalimentación, que permiten al sistema ajustarse y aprender.

Todos estos elementos influyen en el comportamiento del sistema. La estructura del sistema (componentes, relaciones, interacciones y dependencias), las entradas, los flujos que lo atraviesan, los mecanismos de retroalimentación y la interacción con su entorno determinan los resultados que produce. Es por esto que:

• No se puede explicar el comportamiento del sistema a partir del comportamiento de sus componentes aislados e,

• Intervenir componentes individuales sin considerar las relaciones que los vinculan y los orientan hacia su propósito común rara vez genera cambios sostenibles en el comportamiento global del sistema.

Algunos ejemplos de sistemas:

• Un ecosistema natural, donde especies, recursos y condiciones ambientales interactúan y se regulan mutuamente.

• Una organización, compuesta por personas, procesos, reglas y estructuras que coordinan acciones para alcanzar objetivos comunes.

• Un sistema educativo, en el que estudiantes, docentes, contenidos y métodos interactúan para generar aprendizaje.

• Un sistema de transporte, que integra infraestructura, normas, vehículos, usuarios y flujos para habilitar la movilidad.

Clasificación de los sistemas

Los sistemas pueden clasificarse desde distintos criterios.

• Según su relación con el entorno:

  • Sistemas abiertos, que interactúan de forma continua con su entorno.

  • Sistemas cerrados, con una interacción mínima (principalmente teóricos).

• Según su origen:

  • Sistemas naturales, que existen sin intervención humana.

  • Sistemas artificiales, diseñados por personas con un propósito definido.

• Según su comportamiento y nivel de complejidad:

  • Sistemas simples, con relaciones causa–efecto claras y predecibles.

  • Sistemas complicados, con múltiples componentes pero comportamiento analizables mediante planificación y conocimiento experto.

  • Sistemas complejos, caracterizados por interacciones no lineales y comportamientos emergentes.

• Según su dinámica en el tiempo:

  • Sistemas estáticos, con cambios mínimos.

  • Sistemas dinámicos, que evolucionan de forma continua.

Clasificar los sistemas es clave porque permite identificar los enfoques de análisis, diseño y gestión que resultan apropiados para cada sistema específico.

¿Qué es un sistema complejo?

Un sistema complejo es aquel en el que muchos componentes interactúan de forma no lineal, generando comportamientos emergentes impredecibles a nivel global que son difíciles de deducir a partir de sus partes aisladas. Los sistemas complejos, además, tienen auto organización, adaptación y memoria (es necesario conocer su historia para comprenderlos).

Características de los sistemas complejos

Los sistemas complejos presentan una serie de características que describen la forma en que este tipo de sistemas opera normalmente.

• Alta interdependencia: los elementos del sistema están profundamente conectados. Las decisiones y los cambios no actúan de manera aislada: una intervención puntual puede generar efectos significativos en otras partes del sistema. Por ello, mejorar componentes individuales sin considerar sus relaciones rara vez produce mejoras sostenibles.

• No linealidad: en estos sistemas no existe una relación directa y proporcional entre causa y efecto. Pequeños cambios pueden tener impactos amplificados (efecto mariposa), mientras que grandes esfuerzos pueden generar resultados marginales. Esto limita la efectividad de soluciones estandarizadas aplicadas de forma indiscriminada.

• Comportamiento emergente: el comportamiento global del sistema surge de la interacción entre sus elementos. Patrones como fallas recurrentes, cuellos de botella persistentes o resultados inesperados no suelen explicarse por una causa única, sino por la forma en que las interacciones se refuerzan en el tiempo.

• Imprevisibilidad: aunque existan reglas, procesos y controles, no es posible anticipar con total precisión cómo responderá el sistema ante los estímulos del entorno. Muchas relaciones solo se comprenden una vez que los efectos ya se han manifestado, lo que reduce el valor de la planificación rígida.

• Adaptación continua: el sistema ajusta su comportamiento de manera permanente en respuesta a su entorno y a su propia experiencia. Estas adaptaciones no siempre son el resultado de un diseño centralizado; con frecuencia emergen de ajustes locales orientados a mantener el funcionamiento y la entrega de resultados.

• Sensibilidad al contexto: las mismas decisiones pueden producir resultados distintos dependiendo del momento y de las condiciones del sistema. Esto refuerza la necesidad de comprender el contexto antes de intervenir y de evitar soluciones universales.

• Presencia inevitable de fallas: en sistemas complejos, la falla no es una anomalía, sino una condición esperable. El objetivo no es eliminar completamente las fallas, sino desarrollar la capacidad de detectarlas oportunamente, contener su impacto y aprender de ellas.

• Memoria y reversibilidad limitada: las decisiones dejan huellas. Muchas acciones no pueden revertirse sin costos significativos, lo que hace que la evolución del sistema sea, en gran medida, irreversible. La mejora sostenida se logra ajustando el rumbo hacia adelante, no intentando volver al punto de partida.

• Límites difusos: no siempre es posible trazar fronteras claras entre el sistema y su entorno. Factores externos influyen de forma constante en su comportamiento, lo que dificulta atribuir causas o responsabilidades de manera simple y refuerza la necesidad de una mirada sistémica.

Aspectos a considerar en la gestión de sistemas complejos

Para gestionar un sistema complejo es necesario asumir un enfoque distinto al que se utiliza en sistemas simples o complicados. Los enfoques basados en control rígido, soluciones aisladas o planificación exhaustiva suelen generar resultados limitados o incluso contraproducentes en los sistemas complejos, por tanto, la gestión de los sistemas complejos debe buscar crear las condiciones para que el sistema funcione de manera coherente en el entorno (predominantemente incierto).

A continuación se listan algunos aspectos, basados en Cynefin y el pensamiento sistémico, que se pueden considerar en la gestión de sistemas complejos:

• Hacer sentido del contexto antes de intervenir: en sistemas complejos el principal error es actuar sin comprender la naturaleza del sistema. No todos los problemas admiten el mismo tipo de respuesta, distinguir si se está ante un contexto claro o complejo determina si se debe aplicar prácticas conocidas o explorar mediante experimentación.

• Diseñar condiciones, no controlar comportamientos: el comportamiento en sistemas complejos emerge de las interacciones, intentar controlarlo directamente suele generar efectos contraproducentes. La gestión efectiva se centra en configurar límites, reglas simples y estructuras de interacción que orienten el sistema sin determinarlo por completo.

• Utilizar el propósito como el principal mecanismo de alineación: en contextos donde las decisiones están distribuidas, el propósito cumple la función que el control jerárquico no puede ejercer. Un propósito claro y compartido promueve la alineación y reduce la optimización local, incluso cuando no existe supervisión directa.

• Observar patrones, no reaccionar a eventos: los eventos aislados rara vez explican el comportamiento del sistema. Lo relevante son los patrones que se repiten en el tiempo. La gestión debe centrarse en tendencias, recurrencias y acumulaciones y no en eventos o fallas individuales.

• Asumir la no linealidad como condición normal: en sistemas complejos, no existe proporcionalidad entre causa y efecto. La misma acción puede producir resultados distintos en momentos distintos. Esto obliga a abandonar la búsqueda de soluciones universales y a privilegiar el juicio contextual y la adaptación continua.

• Tratar la falla como información del sistema: la falla no es una anomalía, sino una señal sobre cómo el sistema está funcionando bajo determinadas condiciones. Aprender de la falla es más valioso que sancionarla, ya que permite ajustar el sistema y reducir impactos futuros.

• Favorecer la experimentación segura y el aprendizaje iterativo: en el dominio complejo, la causalidad solo se comprende post-mortem. Por ello, las intervenciones deben diseñarse como exploraciones. Pequeños experimentos con impacto acotado, observación sistemática y ajuste progresivo permiten aprender sin comprometer la estabilidad general del sistema.

• Aceptar la memoria y la irreversibilidad del sistema: las decisiones dejan huellas. No todo cambio puede revertirse sin consecuencias. La gestión debe orientarse a corregir el rumbo hacia adelante, integrando el aprendizaje acumulado en decisiones futuras.

• Mantener coherencia global con autonomía local: la tensión entre control central y adaptación local es inherente a los sistemas complejos. La coherencia se logra mediante propósito, principios y límites claros; la adaptación ocurre localmente dentro de ese marco.

• Entender la gestión como influencia, no como imposición: en sistemas complejos no se producen resultados, se influyen probabilidades. Gestionar implica observar, ajustar condiciones y amplificar patrones deseables, más que ordenar comportamientos específicos.

TI como sistema

TI puede entenderse claramente como un sistema ya que es un entramado de personas, procesos, tecnologías, datos, proveedores y prácticas que interactúan para cumplir un propósito común: habilitar la operación del negocio y la entrega de valor. Adicionalmente, el comportamiento de TI no depende de una aplicación o tecnología específica, sino de cómo todos sus elementos se articulan entre sí.

¿Qué tipo de sistema es TI?

Con base en la clasificación presentada, TI puede caracterizarse como un sistema abierto, artificial, dinámico y de complejidad variable según el contexto:

• Abierto, porque interactúa permanentemente con el negocio, los usuarios, los proveedores y otros stakeholders como reguladores y auditores.

• Artificial, porque es diseñado y modificado intencionalmente.

• De complejidad variable: aunque es principalmente complejo, puede comportarse como simple o complicado según la situación.

  • Como un sistema simple: cuando las relaciones causa–efecto son claras, repetibles y predecibles. Esto ocurre en contextos estables, con bajo nivel de interdependencia y alta estandarización. Actividades operativas rutinarias, procedimientos definidos y servicios altamente repetitivos permiten aplicar enfoques prescriptivos, donde seguir buenas prácticas conocidas produce resultados consistentes.

  • Como un sistema complicado: cuando involucra múltiples componentes y dependencias técnicas, pero sus relaciones pueden analizarse y comprenderse mediante conocimiento experto. Implementaciones tecnológicas, migraciones de infraestructura o diseños arquitectónicos complejos requieren planificación, análisis detallado y coordinación, pero siguen siendo gestionables si el contexto permanece relativamente estable.

• Dinámico, porque evoluciona constantemente.

Para este artículo, las dimensiones más relevantes son la complejidad y el dinamismo, ya que son las que mayor impacto tienen en la gestión y en la entrega de valor.

TI como sistema complejo y adaptativo

Cuando se observa la gestión de TI en contextos reales (organizaciones en crecimiento, transformación digital, presión por resultados o alta dependencia tecnológica) resulta evidente que TI opera como un sistema complejo y adaptativo. No se trata solo de tecnología, sino de un entramado dinámico de personas, procesos, prácticas, plataformas, proveedores y decisiones que interactúan de forma continua para sostener la operación y entregar valor al negocio. En la práctica, TI refleja todas las características de los sistemas complejos adaptativos:

• Alta interdependencia: un cambio técnico impacta procesos de negocio, niveles de servicio, experiencia de usuario, soporte y, frecuentemente, a terceros. En términos de ITSM, esto se traduce en dependencias entre servicios, configuraciones, acuerdos de nivel de servicio y flujos de trabajo. Intervenir un componente sin comprender estas relaciones suele generar efectos colaterales no deseados.

• No linealidad: en TI, el esfuerzo invertido no siempre guarda relación directa con el resultado obtenido. Cambios aparentemente menores pueden provocar incidentes mayores, mientras que iniciativas de mejora cuidadosamente planificadas pueden no generar el impacto esperado. Esto explica por qué la estandarización excesiva y la aplicación mecánica de “mejores prácticas” no siempre producen valor.

• Comportamiento emergente: incidentes repetitivos, retrabajo constante, saturación de equipos o degradación progresiva del servicio no suelen explicarse por una causa raíz única. Emergen de la interacción entre decisiones operativas, restricciones organizacionales, prácticas de gestión y presiones del entorno, acumuladas a lo largo del tiempo.

• Imprevisibilidad: aun con procesos definidos, herramientas de monitoreo y controles formales, el comportamiento de TI no puede anticiparse con total precisión. Picos de demanda, cambios en el negocio, dependencias externas o fallas encadenadas desafían la planificación exhaustiva y obligan a ajustar en tiempo real.

• Adaptación continua: para sostener la operación, los equipos de TI ajustan constantemente la forma de trabajar: automatizan tareas, redefinen prioridades, crean soluciones temporales, adaptan prácticas o combinan marcos de trabajo. Muchas de estas adaptaciones no surgen de un diseño centralizado, sino de decisiones locales orientadas a mantener el servicio funcionando.

• Sensibilidad al contexto: una misma práctica de ITSM puede funcionar bien en un servicio estable y generar fricción en un entorno altamente cambiante. Lo que aporta control en un contexto puede introducir rigidez en otro. Por ello, gestionar TI requiere comprender el contexto antes de decidir cómo aplicar procesos, prácticas o controles.

• Presencia inevitable de fallas: incidentes, errores humanos, degradaciones del servicio y fallas técnicas forman parte de la operación normal de TI. En lugar de intentar eliminarlas por completo, lo que suele derivar en burocracia y pérdida de agilidad, las organizaciones de TI maduras se enfocan en detectar, contener, aprender y mejorar.

• Memoria y reversibilidad limitada: arquitecturas heredadas, integraciones históricas, decisiones contractuales y prácticas arraigadas condicionan las opciones actuales. Muchas decisiones no pueden revertirse sin costos significativos, lo que hace que la mejora de TI sea, en la mayoría de los casos, un proceso evolutivo y no un reinicio total.

• Límites difusos: TI no es un dominio aislado, su comportamiento está influido por el negocio, los usuarios, los proveedores, la regulación y el ecosistema tecnológico. Esta difusidad explica por qué los problemas de TI rara vez pueden resolverse desde un solo equipo o función, y por qué la colaboración es una condición estructural.

El SVS y la gestión de la complejidad

El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL 4 puede entenderse como un modelo de gestión diseñado para operar en entornos complejos y dinámicos, como los que caracterizan a las TI modernas. A diferencia de enfoques tradicionales centrados en control rígido, procesos prescriptivos y/o estructuras funcionales (silos), el SVS reconoce explícitamente la naturaleza sistémica, interdependiente y adaptativa de TI. Su propósito no es simplificar artificialmente el sistema, sino proveer una estructura coherente que permita canalizar la complejidad hacia la creación de valor.

A través de sus cinco componentes (principios guía, mejora continua, gobernanza, prácticas y la cadena de valor del servicio), el SVS aborda de forma práctica los principales desafíos que emergen cuando TI se comporta como un sistema complejo. A continuación se presentan algunos ejemplos (no es una lista exhaustiva) de cómo el SVS ayuda a mitigar los potenciales impactos negativos de las características de TI como sistema complejo adaptativo y habilitar la entrega de valor al negocio y a los stakeholders.

Alta interdependencia

Respuesta del SVS: visibilidad y coherencia mediante flujos de valor.

Uno de los principales riesgos en sistemas complejos es la optimización local: equipos o funciones que mejoran su desempeño sin considerar el impacto en el sistema como un todo. El SVS mitiga este riesgo mediante:

• La cadena de valor del servicio, que permite visualizar cómo fluye el trabajo desde la demanda hasta la generación de valor, haciendo explícitas las dependencias entre actividades, equipos y prácticas.

• La noción de flujos de valor, que desplaza el foco desde silos funcionales hacia la contribución conjunta al resultado final (colaboración).

• Prácticas como gestión de la configuración del servicio y gestión de la arquitectura, que ayudan a comprender relaciones estructurales y dependencias críticas.

  
  

No linealidad

Respuesta del SVS: principios guía para decisiones distribuidas.

En TI, pequeñas decisiones pueden tener grandes impactos y grandes iniciativas pueden generar resultados marginales. La no linealidad hace que los procedimientos detallados pierdan efectividad. El SVS responde a esta realidad a través de:

• Los principios guía, que funcionan como reglas simples y compartidas para orientar decisiones en contextos inciertos.

• Énfasis en el juicio contextual, en lugar de la aplicación mecánica de procesos o “mejores prácticas”.

Comportamiento emergente

Respuesta del SVS: observación y ajuste continuo.

Muchos de los problemas más persistentes en TI (incidentes recurrentes, retrabajo estructural, degradación del servicio) no fueron diseñados explícitamente, sino que emergen de interacciones acumuladas en el tiempo. El SVS aborda este fenómeno mediante:

• La mejora continua, entendida como una capacidad permanente del sistema y no como iniciativas aisladas.

• La observación de patrones a lo largo de los flujos de valor, más allá de eventos individuales.

• Prácticas como mejora continua, gestión de problemas y medición y reporte que permiten dar visibilidad a estos comportamientos y aplicar ajustes cuando sea necesario.

Imprevisibilidad

Respuesta del SVS: gobernanza orientada a dirección, no a microgestión.

En sistemas complejos, la planificación exhaustiva y el control detallado resultan insuficientes frente a lo inesperado. El SVS mitiga este efecto a través de:

• La gobernanza, que establece dirección estratégica, prioridades y criterios de decisión claros.

• Un enfoque en resultados y valor, en lugar de control operativo minucioso.

• Prácticas como gestión de la estrategia y gestión de riesgos que permiten establecer una estrategia adecuada al contexto complejo de TI y gestionar los riesgos inherentes a la imprevisibilidad.

Presencia inevitable de fallas

Respuesta del SVS: resiliencia y aprendizaje

En TI las fallas no son excepciones, forman parte de la operación normal como sistema complejo. El SVS reconoce esta realidad mediante:

• Prácticas orientadas a contener el impacto, restaurar el servicio y aprender, más que a buscar culpables.

• La mejora continua, que incorpora el aprendizaje derivado de incidentes y errores como insumo para la evolución del sistema.

Memoria y reversibilidad limitada

Respuesta del SVS: mejora continua como evolución hacia adelante.

Las decisiones en TI dejan huella: arquitecturas heredadas, integraciones, contratos y prácticas condicionan el presente. El SVS aborda esta característica mediante:

• La mejora continua, que permite ajustar el rumbo de forma incremental, sin depender de revertir decisiones pasadas.

• Un enfoque en aprendizaje acumulativo, que transforma la experiencia histórica en una ventaja, no en una carga.

Límites difusos

Respuesta del SVS: integración de actores y perspectivas.

Los límites entre TI, negocio, proveedores y usuarios son inherentemente difusos, lo que complica la gestión desde estructuras tradicionales. El SVS responde a través de:

• Prácticas de relacionamiento que aclaran la frontera entre TI como proveedor de servicio y el negocio, clientes y usuarios, proveedores y aliados y stakeholders en general, y aclaran sus roles y responsabilidades en la gestión de los servicios de TI.

• La noción de flujos de valor, que ofrece una visión compartida del recorrido de la demanda hasta el valor y de las responsabilidades y la forma como se involucran los diferentes stakeholders en la generación y entrega de valor.

Como mencionamos arriba, estos son algunos ejemplos de como el SVS ayuda a gestionar la complejidad de TI.

Es importante recalcar que el SVS no intenta eliminar la complejidad de TI, más bien la reconoce y acepta como una condición estructural y provee mecanismos para mitigar sus efectos negativos, manteniendo alineación, coherencia y foco en el valor. Desde esta perspectiva, aplicar el SVS implica gestionar a TI como un sistema complejo, influyendo en sus patrones de comportamiento y creando las condiciones para que entregue valor de forma consistente y sostenible en entornos de incertidumbre.

Conclusión

Las Tecnologías de la Información funcionan como un sistema complejo y adaptativo. Cuando se gestionan desde enfoques lineales o de control excesivo, aparecen fricciones, retrabajo y pérdida de valor. Reconocer su naturaleza sistémica permite cambiar el foco: de controlar componentes aislados a diseñar las condiciones para que el sistema funcione de forma coherente.

El Sistema de Valor del Servicio de ITIL no elimina la complejidad, la canaliza. Proporciona estructura sin rigidez y permite que TI aprenda, se adapte y entregue valor de manera sostenible.

Si tu organización necesita ordenar la complejidad de TI sin perder capacidad de adaptación, conversemos. En Kessel Pok ayudamos a diseñar y operar sistemas de TI coherentes, alineados al negocio y orientados a la entrega de valor.