Blog

Es usual que cuando estoy dictando algún curso de ITSM o durante una simulación o en algún proyecto surjan los términos falla, evento, incidente, problema y error conocido , y que haya mucha confusión con el significado de cada uno y la forma en que se relacionan. En este artículo voy a intentar dar una perspectiva clara para cada uno de ellos. ¿Qué es una falla en TI? La falla es lo que sucede física o lógicamente en un componente de la infraestructura y que impide que el c

En días pasados mi esposa me comentó sobre una historia que había escuchado durante un curso en el que estaba participando y que le pareció sumamente interesante. La historia resultó ser un cuento popular originario de India que se llama "Los seis sabios ciegos y el elefante". Del cuento se consiguen varias versiones en internet; esta es una de las más cortas: La fábula de los seis sabios ciegos y el elefante “Había una vez seis ancianos ciegos de gran saber, los cuales jamás

El contexto actual del mercado exige a las organizaciones centrarse en los clientes y desarrollar capacidades para responder de manera ágil a los cambios en sus demandas y expectativas, lo que conlleva a que los departamentos de TI deban producir y entregar valor más rápido y con la mayor calidad posible. En este contexto, el enfoque de ciclo de vida de la versión anterior de ITIL® resultó inadecuado para muchas organizaciones, que debieron buscar alternativas en los métodos

El ecosistema de fuentes de buenas prácticas y recomendaciones para ITSM (frameworks, modelos, estándares, metodologías, etc.) es amplio y está en constante crecimiento y fortalecimiento. Al momento de escribir esta entrada del blog se pueden identificar las siguientes: Frameworks ITIL® 2011 Cobit 5 SFIA v7 Estándares ISO/IEC 20000 FitSMI SO 15504/33020 Modelos TRIM™ - The Rational IT Model SIAM CMMI-SVC eSCM-SP IT4IT™ Métodos ISM - Integrated Service Management Metodologías

En la literatura de ITSM (y lo demuestra la práctica) se resalta que para lograr una gestión de servicios efectiva y eficiente es necesario apoyarse en procesos, ya que, entre otras cosas, los procesos permiten identificar y describir las actividades de ITSM con sus interrelaciones y dependencias, establecer claramente las responsabilidades del personal encargado de ejecutar estas actividades y organizar y estandarizar el trabajo. Es por esto que en el amplio ecosistema de fu