Flujo de valor para crear un nuevo servicio de TI con ITIL® 4
- Luis Caldera
- 17 feb 2020
- 6 Min. de lectura
Actualizado: hace 5 días
El contexto actual del mercado exige a las organizaciones centrarse en los clientes y desarrollar capacidades para responder de manera ágil a los cambios en sus demandas y expectativas, lo que conlleva a que los departamentos de TI deban producir y entregar valor más rápido y con la mayor calidad posible.
En este contexto, el enfoque de ciclo de vida de la versión anterior de ITIL® resultó inadecuado para muchas organizaciones, que debieron buscar alternativas en los métodos ágiles, las técnicas Lean y DevOps (y cualquiera de sus ramas: DevSecOps, BizDevOps, etc.). Sin embargo, normalmente esa adopción se realizó de forma descoordinada y atendiendo solo algunas áreas de la gestión de servicios: DevOps solo para automatización en producción de software, métodos ágiles solo para desarrollo de aplicaciones, reflejando el comportamiento por silos característico de TI.
Por otro lado, gracias al agilismo y a DevOps, las organizaciones de TI fueron involucrando cada vez más al cliente en la producción y entrega del valor. Pero otros stakeholders igualmente importantes (proveedores, representantes de compras o seguridad de la información, por ejemplo) con frecuencia fueron obviados. Bienvenido entonces ITIL® 4, con su enfoque holístico a la gestión de servicios de TI a través del Sistema de Valor del Servicio (SVS) y las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
El SVS y la Cadena de Valor del Servicio: el corazón de ITIL 4
ITIL 4 representa la evolución del framework para adaptarse a las nuevas tendencias en la gestión de TI y a la cuarta revolución industrial. Se centra en el sistema (SVS) requerido para producir y entregar valor a través de servicios de TI, apalancando y organizando otras fuentes de buenas prácticas como Agile, DevOps y Lean.
Central al SVS está la Cadena de Valor del Servicio (SVC, por sus siglas en inglés), que de acuerdo con la publicación ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition, es un modelo operativo para crear y gestionar productos y servicios compuesto por seis actividades: planear (plan), involucrar (engage), diseñar y transferir (design and transition), obtener/construir (obtain/build), entregar y soportar (deliver and support) y mejorar (improve).
Los proveedores de servicios que trabajen con ITIL 4 deben utilizar diferentes combinaciones de estas actividades (y de prácticas de TI) para construir los flujos de valor necesarios para llevar a cabo sus tareas, responder a situaciones particulares y, en general, atender la demanda de clientes y consumidores del servicio. En ITIL 4, el desarrollo de servicios se realiza entonces a través de flujos de valor creados a partir de la SVC.
¿Se necesitan todas las prácticas para empezar a desarrollar servicios con ITIL 4?
En el apéndice A de la publicación citada se describe un flujo de valor para crear un servicio de TI significativo a partir de un requerimiento del negocio. Este ejemplo se desarrolla usando las 6 actividades de la SVC y 22 de las 34 prácticas incluidas en ITIL 4. Es un buen ejemplo para demostrar cómo las actividades de la SVC interactúan para formar el flujo de valor, pero puede resultar poco realista y desesperanzador para muchas organizaciones de TI.
¿Si la organización quiere adoptar y adaptar ITIL® 4 para desarrollar sus servicios, necesita entonces las 22 prácticas? La respuesta es no. En la publicación se deja claro que es un ejemplo para demostrar cómo podrían fluir las actividades a través de la SVC, no una prescripción.
Cómo construir el flujo de valor para un nuevo servicio: guía paso a paso
Cada organización debe escoger cuál es la mejor forma de construir el flujo de valor para un nuevo servicio. Sin embargo, desde mi punto de vista, hay que iniciar con el flujo de valor y aplicando los principios guía. Con esto en mente, una forma de proceder sería la siguiente:
Paso 1: Definir el punto de partida con foco en el valor
Plantear la iniciativa desde la perspectiva de los principios foco en el valor y progresa iterativamente con retroalimentación. Con el primero estarán definiendo un flujo para desarrollar servicios que provean valor al cliente; con el segundo, estableciendo un estado inicial que le permitirá a la organización avanzar de forma iterativa aplicando un enfoque de mejora incremental a partir de la retroalimentación
Paso 2: Revisar el gobierno actual del flujo.
Aplicar el principio comienza donde estás para identificar las políticas, las reglas, los indicadores y los roles que componen el gobierno actual del flujo. No partir de cero si ya existe algo funcionando.
Paso 3: Mapear el flujo de valor con VSM
Hecho lo anterior y aplicando además el principio colabora y promueve la visibilidad, realizar una sesión de VSM (value stream mapping) con los principales involucrados para identificar las actividades, las secuencias y (si se cuenta con la información) los tiempos involucrados en realizar las actividades y completar el flujo.
Si la organización tiene definidos sus roles de BRM y Dueño del Servicio, y cuenta con un Portafolio de Servicios y un Catálogo de Servicios, el flujo de valor resultante del VSM mostrará las actividades, sus secuencias y los tiempos asociados. El flujo de valor podría lucir como el siguiente:
Paso 4: Evaluar y optimizar el flujo
Una vez creado el mapa inicial del flujo, realizar una primera evaluación aplicando el principio foco en el valor para identificar:
• Qué actividades proveen valor,
• Qué actividades no proveen valor pero son necesarias, y
• Qué actividades definitivamente no proveen valor y deben eliminarse.
Esto último alinea el flujo con los principios mantenlo simple y práctico y optimiza y automatiza. En el ejemplo del post, al evaluar el flujo se determinó que las actividades 2 y 6 no generan valor al cliente y se eliminaron.
Paso 5: Comunicar el flujo y lograr compromiso
Simplificado el flujo, el siguiente paso es aplicar el principio colabora y promueve la visibilidad y usar el VSM recientemente creado junto con una primera versión de un tablero kanban (que podría incluir las políticas establecidas por el gobierno de TI) para comunicar el flujo a los principales involucrados (incluyendo a los clientes), lograr su compromiso y fomentar la colaboración para sacarlo adelante.
Paso 6: Documentar y habilitar la retroalimentación
El último paso es documentar las actividades y los procedimientos, procesos, roles, instructivos, herramientas y artefactos necesarios para realizarlas, y comunicarlos a todas las personas con responsabilidades en el flujo. Esto asegura, por un lado, que las actividades se realicen de forma adecuada y consistente y, por otro, que se obtenga retroalimentación también adecuada y consistente para facilitar la toma de decisiones sobre la evolución del flujo.
¿Qué sigue después de establecer el flujo de valor?
Con estos seis pasos considero que se puede establecer el mínimo necesario de control y estructura para el flujo de valor requerido para desarrollar servicios (y para cualquier flujo de valor), ponerlo en operación y obtener la retroalimentación (métricas, apreciaciones, satisfacción, etc.) que permita dirigir su evolución a través de ciclos de mejora continua.
Hacia dónde evolucione el flujo va a depender de muchos factores como la madurez de la organización, los requerimientos de clientes y del negocio en general, la retroalimentación y la disponibilidad de recursos. La organización podría también definir un flujo objetivo hacia el cual apuntar y un mapa de ruta a seguir.
Cualquiera sea el camino que tome el flujo, lo que no debe perderse de vista es la necesidad de contar con un marco de principios que guíen la toma de decisiones, como los siete principios de ITIL®4:
Foco en el valor.
Comienza donde estás.
Progresa iterativamente con retroalimentación.
Colabora y promueve la visibilidad.
Piensa y trabaja de forma holística.
Mantenlo simple y práctico.
Optimiza y automatiza.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un flujo de valor en ITIL 4?
Un flujo de valor en ITIL 4 es una combinación específica de actividades de la Cadena de Valor del Servicio (SVC) y prácticas de gestión, diseñada para responder a un tipo particular de demanda o situación. Por ejemplo, hay flujos de valor para crear un nuevo servicio, para gestionar eventos o incidentes, o para atender solicitudes de usuario. Cada organización diseña sus propios flujos de valor según su contexto.
¿Cuántas prácticas de ITIL 4 necesito para implementar un flujo de valor?
No hay un número fijo. ITIL 4 no es prescriptivo en ese sentido. El ejemplo del apéndice A de ITIL Foundation usa 22 prácticas, pero ese es un caso completo pensado para fines ilustrativos. En la práctica, cada organización debe identificar cuáles prácticas son necesarias para su flujo específico, aplicando el principio de "mantenlo simple y práctico" y avanzando de forma iterativa.
¿Qué es el VSM (value stream mapping) y para qué sirve en ITIL 4?
El VSM o mapeo del flujo de valor es una técnica de origen Lean que permite visualizar todas las actividades de un flujo, sus secuencias y los tiempos involucrados. En el contexto de ITIL 4, se usa para entender el estado actual del flujo, identificar actividades que no generan valor y diseñar un estado futuro más eficiente. Es especialmente útil en la fase de diseño y optimización de flujos de valor de servicio.
Si tienes alguna duda, comentario o aclaratoria sobre alguno de estos pasos, déjala en los comentarios.
Y si en tu organización están en el proceso de adoptar ITIL y quieren construir sus primeros flujos de valor (o revisar los que ya tienen) es exactamente el tipo de trabajo que hacemos desde la consultoría. Si te interesa, escríbenos a contacto@kesselpok.co o agenda una cita y conversamos.
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