El ecosistema de fuentes de buenas prácticas y recomendaciones para ITSM (frameworks, modelos, estándares, metodologías, etc.) es amplio y está en constante crecimiento y fortalecimiento. Al momento de escribir esta entrada del blog se pueden identificar las siguientes:
Frameworks
ITIL® 2011
Cobit 5
SFIA v7
Estándares
ISO/IEC 20000
FitSMI
SO 15504/33020
Modelos
TRIM™ - The Rational IT Model
SIAM
CMMI-SVC
eSCM-SP
IT4IT™
Métodos
ISM - Integrated Service Management
Metodologías
KCS® - Knowledge Centered Services
Agile Service Management
"Filosofías"
DevOps
Lean IT
En el post anterior escribí sobre algunos de los marcos de procesos y realicé una ligera comparación entre ellos para ilustrar como enfocar la selección de un marco de referencia para ITSM. En este post voy a revisar como las demás fuentes de buenas prácticas listadas arriba complementan al marco de procesos seleccionado:
SFIA (Skills Framework for the Information Age): es un marco de habilidades y competencias genéricas para TI. SFIA v7 define 102 habilidades de TI en 6 categorías y puede utilizarse, por ejemplo, para estandarizar la descripción de roles de ITSM, identificar las habilidades con las que cuenta la organización, identificar las habilidades que necesita, establecer las brechas de habilidades tanto a nivel personal (por rol) o a nivel organizacional y establecer los planes de desarrollo de habilidades en la organización o los criterios para seleccionar personal adecuado para TI.
ISO 33020 (antes ISO 15504): es el estándar de la ISO para la medición de capacidades de procesos. Algunos marcos como ITIL® y Cobit proveen marcos/modelos para la medición de la capacidad/madurez de procesos, pero estos son específicos para el marco de referencia. ISO 33020, al ser genérico, puede utilizarse en cualquier escenario de ITSM sin importar cuál(es) marco(s) de referencia de ITSM se esté(n) utilizando.
SIAM (Service Integration And Management): es un modelo para gestionar servicios en entornos de ITSM donde haya participación de proveedores externos. SIAM ayuda a definir el gobierno, la gestión, el aseguramiento, la integración y la coordinación necesarios sobre los proveedores externos para asegurar la correcta entrega de valor al cliente de TI.
CMMI-SVC: es el modelo CMMI® (Capability Maturity Model® Integration) para proveedores de servicios de TI que quieran desarrollar y/o mejorar sus procesos de gestión de servicios de TI y define 4 niveles de capacidad para las áreas de procesos y 5 niveles de madurez para la organización. Aunque CMMI-SVC puede ser utilizado como base para el desarrollo de los procesos de gestión de servicios, también es compatible con otros modelos de procesos como ITIL® y Cobit.
eSCM-SP (eSourcing Capability Model for Service Providers): es un modelo de capacidades para los proveedores de servicios habilitados por tecnología. eSCM-SP puede ser utilizado en entornos de TI para determinar si la organización cuenta con las competencias requeridas para proveer servicios de TI adecuados para el negocio. El modelo define 84 prácticas en 10 áreas de capacidad (6 de ejecución continua y 4 alineadas con el ciclo de vida del abastecimiento) y 5 niveles de competencia. Según el modelo, una organización de TI debería contar con prácticas en los niveles 2 a 4 del modelo.
IT4IT™: provee un modelo operativo y una arquitectura de referencia para gestionar el negocio de TI. A diferencia de la mayoría de la fuentes de buenas prácticas para ITSM que se centran en los procesos, IT4IT™ se centra en los datos requeridos para gestionar los servicios a lo largo de todo su ciclo de vida. Es agnóstico a proveedores, industrias, tecnologías y procesos y complementa a otras fuentes de buenas prácticas brindando una perspectiva de implementación orientada a datos mediante la definición de un modelo de información a través de toda la cadena de valor de TI.
KCS® (Knowledge Centered Service): es una metodología de gestión de conocimientos para entornos donde la captura y el (re)uso de conocimiento es fundamental. KCS® se enfoca en la resolución de problemas y en la generación de conocimiento como producto colateral y considera que el mejor personal para gestionar el conocimiento de soporte, es aquel que lo crea y usa en el día a día, por tanto complementa y fortalece prácticas de gestión de incidentes, problemas, cambios, requerimientos, niveles de servicio y mejora continua en implementaciones de ITSM.
Agile Service Management: es una metodología para la implementación de ITSM basada en SCRUM que persigue que la organización de TI cuente con procesos de gestión de servicios que tengan el control y la estructura "apenas suficiente" como para entregar el valor requerido a los clientes de TI; para esto utiliza un enfoque iterativo e incremental al diseño, la implementación y la mejora continua de los procesos. Agile Service Management es compatible con cualquier marco de procesos de referencia para ITSM.
DevOps: no existe una única definición para DevOps, pero se podría decir que es una filosofía de trabajo en TI que busca mejorar continuamente el flujo de producción y entrega de servicios de TI enfatizando la colaboración y la comunicación estrecha entre todos los actores del flujo y la reducción de desperdicios. Las técnicas de DevOps pueden utilizarse en cualquier entorno de ITSM, sin importar qué otras fuentes de buenas prácticas esté utilizando la organización de TI.
Lean IT: es la extensión de las prácticas de Lean Manufacturing a entornos de servicios de TI. Lean IT se centra en la mejora continua del valor entregado al cliente y del profesionalismo del personal de TI y en la reducción de desperdicios en la producción y entrega de servicios de TI. Esencialmente Lean (IT) es una forma de pensar y de comportamiento. La aplicación de los 5 principios de Lean IT (valor, fluidez, perfección, "pull" y flujo de valor) en sus 5 dimensiones (cliente, desempeño, procesos, organización y comportamiento y actitud) complementa a cualquier enfoque e implementación de ITSM independientemente de las fuentes de buenas prácticas que esté utilizando la organización de TI.
En el post del Iceberg de ITSM se evidencia que para lograr materializar el valor prometido por ITSM se requiere mucho más que seleccionar un marco de referencia; definir, implementar y habilitar procesos; y capacitar al personal de TI en el marco y en la operación de los procesos. Los frameworks, estándares y modelos que proveen los marcos de procesos comparados en el post anterior apoyan directamente a los componentes de sistema de gestión y práctica profesional del iceberg pero no los cubren completamente, por eso es necesario complementarlos con otras fuentes de buenas prácticas como las descritas en este post, por ejemplo:
SFIA apoya al sistema de gestión en la definición y descripción de los perfiles de los roles y a la práctica profesional en la identificación de los planes de desarrollo y formación.
Lean IT apoya al contexto organizacional en el establecimiento de un modo de pensar en la organización, a la cultura en la identificación e implementación del comportamiento y la actitud para la entrega de servicios, al sistema de gestión en la mejora del flujo en los procesos y a la práctica profesional en la mejora del profesionalismo del personal de TI.
eSCM-SP apoya al contexto organizacional al identificar y establecer las competencias organizacionales necesarias para entregar servicios de calidad.
Las técnicas de DevOps apoyan al sistema de gestión al mejorar los flujos de producción de servicios de TI y a la cultura en el fortalecimiento de la colaboración y la comunicación.
ITIL® apoya a la práctica profesional en el establecimiento de los estándares y la documentación de las prácticas.
SIAM apoya al contexto organizacional estableciendo el modelo de gobierno para los proveedores externos que participan en la entrega de los servicios.